Wprowadź automatyczne zarządzanie tłumaczeniami dla przyszłościowych dostawców usług językowych

W ciągu ostatnich kilku dekad branża językowa przeszła ogromne zmiany. Na początku XXI wieku typowy projekt obejmował tłumaczenie pojedynczych dokumentów na maksymalnie jeden, dwa lub trzy języki. Obecnie mówimy o całych zestawach dokumentów, a oczekiwana liczba języków docelowych osiągnęła dwucyfrową wartość — i wciąż rośnie. Świat staje się coraz szybszy i żaden klient nie chce czekać na przetłumaczone treści przez kilka dni — oczekują oni, że będą one dostępne we wszystkich językach jednocześnie.

To oczywiście zwiększa obciążenie kierownika projektu tłumaczeniowego (TPM): nie chodzi już o wysyłanie kilku e-maili między sobą, klientem i tłumaczem. To dziesiątki wiadomości dziennie, setki tygodniowo, tysiące miesięcznie. I nie chodzi tylko o komunikację — trzeba pamiętać o statusach, postępach, procesach.

Kierownicy projektów są w centrum wszystkiego, co dzieje się w branży językowej. Stanowią oni łącznik między klientami, tłumaczami, kontrahentami, partnerami i wewnętrznymi interesariuszami. To do nich zwraca się w pierwszej kolejności, gdy coś idzie nie tak. To oni ponoszą odpowiedzialność za niedotrzymane terminy i nieudane projekty. Nic dziwnego, że zarządzanie projektami jest uznawane za zawód o najwyższej rotacji pracowników w branży.

W Smartcat wierzymy, że automatyzacja jest kluczem do zmniejszenia stresu, jakiemu poddawani są kierownicy projektów. Podobnie jak piloci samolotów, którzy przeszli od obsługi wielu dźwigni do sterowania zaawansowanymi technologicznie kokpitami, kierownicy projektów powinni wykorzystać technologię, aby osiągnąć spokój ducha i skupić się na naprawdę ważnych zadaniach.

Celem niniejszego opracowania jest analiza pracy kierownika projektu tłumaczeniowego oraz rozważenie, w jaki sposób można ją zautomatyzować. Nie wszystkie sekcje zawierają odpowiedzi, a te, które je zawierają, nie są ostateczne. Naszym głównym celem jest zainicjowanie dyskusji na temat, od którego zależy sukces całej branży.

Zanim przejdziemy do szczegółowej analizy zarządzania projektami w branży językowej, przyjrzyjmy się pokrótce głównym etapom procesu zarządzania tłumaczeniami (patrz schemat poniżej):

Krok 1: Obsługa zapytania klienta
Krok 2: Przygotowanie projektu
Krok 3: Znalezienie tłumaczy
Krok 4: Wykonanie tłumaczenia
Krok 5: Zapewnienie jakości
Krok 6: Dostawa
Krok 7: Płatności

Oczywiście zadania te można podzielić między kilka osób — wszystko zależy od struktury LSP. Odwrotna sytuacja również ma miejsce: jeden kierownik projektu może — i zazwyczaj tak właśnie jest — zarządzać kilkoma takimi procesami jednocześnie. Ten nieliniowy schemat zwiększa liczbę rzeczy, które mogą pójść nie tak.

Teraz przeanalizujmy ten proces krok po kroku.

Celem tego kroku jest szybkie przejście od sytuacji, w której klient ma potrzebę przetłumaczenia czegoś, do sytuacji, w której otrzymuje konkretną wycenę i harmonogram od dostawcy usług językowych.

Typowe podkroki to:

• Otrzymanie zapytania

• Obliczenie liczby słów

• Przygotowanie wyceny

• Sprawdzenie, czy istnieją dodatkowe wymagania, takie jak

• Skanowanie pliku PDF

• Pobieranie treści ze strony internetowej

• Usunięcie danych wrażliwych przed tłumaczeniem

Bez automatyzacji zarówno klient, jak i dostawca nie mają standardowego sposobu składania i przyjmowania projektów, korzystając zamiast tego z poczty elektronicznej lub komunikatorów internetowych. Prowadzi to do błędów ludzkich:

• Musisz przechowywać wnioski związane z projektem razem z pozostałą korespondencją, co wiąże się z ryzykiem ich utraty.

• Jeśli pojawi się dodatkowe zapytanie dotyczące istniejącego projektu, musisz pamiętać, którego projektu dotyczy, i je sprawdzić.

• Musisz ponownie dołączyć wszystkie wymagane informacje i pliki w systemie zarządzania projektami — jeśli taki posiadasz — lub ponownie śledzić je w swojej skrzynce pocztowej.

• Klient musi czekać na odpowiedź dostawcy, aby otrzymać wycenę nawet prostego zlecenia tłumaczeniowego. A jeśli wyśle je do kilku dostawców, zlecenie może otrzymać ten, który odpowie jako pierwszy.

Mówiąc prościej, ani sprzedawca, ani klient nie czują się w pełni panami sytuacji i nie są świadomi wszystkich zamówień i projektów.

Zatem celem automatyzacji zarządzania projektami jest stworzenie standardowego przepływu pracy, który pozwoli dostawcom usług językowych:

1. Szybsze przetwarzanie zgłoszeń klientów
Klient może wysłać dokument — lub przesłać go za pośrednictwem portalu — i od razu otrzymać przybliżoną wycenę. Kierownicy projektów nie muszą już zajmować się wiadomościami e-mail ani pobieraniem/przesyłaniem plików. Jest to szczególnie przydatne, jeśli TPM obsługuje wiele prostych zamówień, w przypadku których operacje ręczne pochłaniają dużo czasu.

2. Włącz ciągłą lokalizację
Alternatywnie mogą oni korzystać z łącznika API dla głównych systemów zarządzania treścią lub repozytoriów, takich jak Wordpress, Drupal, GitHub itp. Zautomatyzowana wymiana treści eliminuje koszty związane z aktualizacjami, które mogą często występować w przypadku dzisiejszych klientów o nastawieniu agile. Treści wymagane do tłumaczenia są zawsze dostępne dla menedżera, gotowe do pracy.

3. Unikaj błędów ludzkich
Pliki automatycznie pojawiają się w tym samym systemie, w którym będą przetwarzane i tłumaczone. Pozwala to uniknąć kosztownych czynności ręcznych, a jednocześnie minimalizuje ryzyko błędów ludzkich. Wszyscy uczestnicy mogą mieć pewność, że współpracownicy pracują nad dokładnie tymi samymi dokumentami i wersjami, które zostały przesłane przez klienta.

W rezultacie TPM ma „przenośnik” stale gotowy do przyjmowania nowych zamówień, a klient może mieć pewność, że zostaną one rzetelnie zrealizowane.

Po potwierdzeniu zamówienia celem TPM jest jak najszybsze przygotowanie projektu do tłumaczenia.

Typowe podkroki to:

• Przetwarzanie wstępne i analiza plików,

• Analiza informacji towarzyszących,

• Obliczanie statystyk wewnętrznych,

• Planowanie terminów wewnętrznych.

Bez automatyzacji może to stać się jednym z najtrudniejszych elementów do zarządzania:

• Jeśli plik jest zbyt duży dla jednego tłumacza, należy podzielić go na kilka części i przydzielić do różnych osób (zbiega się to z krokiem 3).

• Należy pamiętać, czy w przeszłości realizowano podobne projekty, które mogą zawierać fragmenty tego samego tekstu i wykorzystywać tę samą terminologię.

• Należy sprawdzić, czy w nowym projekcie nie ma powtórzeń, pełnych lub częściowych, aby tłumacze nie wykonywali tej samej pracy dwukrotnie.

• Musisz ręcznie wykluczyć tekst, który nie wymaga tłumaczenia, np. fragmenty kodu źródłowego.

Zatem celem automatyzacji jest umożliwienie TPM:

1. Stosuj prostszy proces
Rozwiązanie musi umożliwiać TPM przypisywanie różnych części dokumentu różnym osobom bez konieczności jego dzielenia (zobacz również krok 3). Zmniejsza to ryzyko błędu ludzkiego i przyspiesza proces: na przykład, jeśli tłumacz przestaje odpowiadać, można po prostu przypisać jego część innemu tłumaczowi bez konieczności poświęcania czasu na ponowne dzielenie dokumentu.

2. Ponowne wykorzystanie wcześniejszych tłumaczeń i terminologii
Specyficzne dla klienta pamięci tłumaczeniowe (TM) i glosariusze pomagają zachować spójność komunikatu klienta w ramach wszystkich projektów. Klienci przywiązują taką samą wagę do stylu, jak do kosztów. Pamięci tłumaczeniowe pozwalają dostawcy oferować klientom zniżki w przypadku tłumaczenia powtarzających się treści, a glosariusze zapewniają spójność terminologii w całym tekście.

3. Oblicz statystyki wewnętrzne
Wewnętrzne statystyki dotyczące dopasowań TM, powtórzeń itp. mogą nie być takie same jak te przekazywane klientowi. Na przykład dostawca może chcieć obciążyć klienta opłatą za całą liczbę słów, płacąc jednocześnie mniej tłumaczom za dopasowania TM.

4. Dodawaj komentarze dotyczące kontekstu
Zrzuty ekranu i objaśnienia dotyczące niektórych fragmentów tekstu źródłowego znacznie zwiększają adekwatność tłumaczenia, ponieważ tłumacze zawsze dokładnie wiedzą, gdzie tekst się pojawia i co oznacza — nie wszystkie ciągi znaków są bowiem oczywiste.

5. Lepsze zarządzanie terminami
System powinien automatycznie sugerować terminy dla każdego etapu przepływu pracy na podstawie historycznej wydajności lub liczby potrzebnych tłumaczy, jeśli termin jest z góry określony. Różne pary językowe i specjalizacje mają różną średnią wydajność tłumaczenia. Posiadanie systemu, który dostarcza sugestie oparte na danych, pomoże kierownikom projektów tłumaczeniowych podejmować lepsze decyzje.

W rezultacie zamiast przypadkowego zestawu niepowiązanych narzędzi i zasobów masz do dyspozycji jeden pulpit nawigacyjny, dzięki któremu możesz podjąć najlepsze decyzje przed przejściem do kolejnego etapu, czyli poszukiwania dostawców.

W tym kroku celem jest znalezienie tłumaczy, którzy wykonają pracę dobrze i na czas. Jako TPM chcesz jak najszybciej zakończyć ten etap, ponieważ dzisiejsze projekty mają bardzo napięte terminy. Chcesz też, aby tłumacze mieli odpowiednią wiedzę specjalistyczną i, w idealnym przypadku, pozytywne opinie od poprzednich klientów.

Typowe podkroki to:

• Sprawdź specjalistów wewnętrznych, jeśli ich posiadasz.

• Sprawdź znanych freelancerów, biorąc pod uwagę budżet i inne oczekiwania.

• Znajdź nowych freelancerów, biorąc pod uwagę te oczekiwania.

• Opcjonalnie: zarezerwuj specjalistów do przyszłego zadania ogłoszonego przez klienta.

Bez automatyzacji typowy przebieg pracy polega na sprawdzaniu dostępności osób bezpośrednio za pośrednictwem komunikatorów internetowych lub list e-mailowych. Zajmuje to zbyt dużo czasu i sprawia, że proces ten staje się niemożliwy do zarządzania:

• Niektórzy z Twoich pracowników mogą wyjechać na urlop lub zachorować.

• Mogą mieć zbyt wiele zadań od innych klientów — lub nawet od Twoich współpracowników.

• Musisz prowadzić arkusz kalkulacyjny lub inne narzędzie do śledzenia, kto jest dostępny.

Jeśli żadna z tych osób nie jest dostępna, musisz przejść do portali z ofertami pracy lub forów tłumaczeniowych, aby zatrudnić nowych pracowników. Tutaj czeka Cię jeszcze więcej wyzwań i poświęcenia czasu:

• Napisanie wiadomości wprowadzającej,

• Sprawdzenie przeszłości osób, które odpowiedziały,

• Wdrożenie wybranych osób do Twojego systemu pracy.

Zatem celem automatyzacji jest tutaj:

1. Przenieś przepływ pracy w jedno miejsce
Gdy cały przepływ pracy zostanie przeniesiony na jedną platformę, TPM nie będzie musiał tracić czasu na przełączanie się między aplikacjami/stronami internetowymi. Korzystanie z jednego interfejsu użytkownika do zarządzania procesem pozyskiwania dostawców nie tylko oszczędza wysiłek, ale także zwiększa spójność i niezawodność: niezależnie od preferowanego procesu — wewnętrznego lub opartego na freelancerach — sekwencja działań jest podobna i znana.

2. Proces selekcji powinien opierać się na danych
TPM posiada szczegółowe i weryfikowalne informacje na temat umiejętności tłumaczy, ich doświadczenia oraz opinii na temat ich profili, a system automatycznie sugeruje specjalistów na podstawie historii przetłumaczonych przez nich tekstów i danego materiału źródłowego.

Przydzielenie odpowiednich osób może stanowić wyzwanie, ponieważ wielu tłumaczy twierdzi, że ma doświadczenie w większej liczbie dziedzin niż w rzeczywistości. Posiadanie systemu z sugestiami opartymi na danych pochodzących z rzeczywistych korpusów pozwoli uniknąć tego problemu.

3. Umożliwienie śledzenia dostępności i wydajności
TPM może śledzić dostępność każdego tłumacza na podstawie aktualnego obciążenia pracą i historycznej wydajności — oba te czynniki można łatwo obliczyć, ponieważ cała praca jest wykonywana w jednym miejscu. Żadni dwaj tłumacze nie pracują w tym samym tempie i nie wszyscy mogą znajdować się w tej samej strefie czasowej, zwłaszcza w przypadku projektów wielojęzycznych, więc rozdzielanie pracy między tłumaczy jest zadaniem wysoce nieliniowym. Ogromną pomocą jest tutaj maszyna, która wykonuje wszystkie obliczenia.

W rezultacie TPM może znaleźć i przydzielić freelancerów w ciągu kilku minut, a nawet sekund, i przejść do innych projektów.

W końcu dochodzimy do sedna pracy, gdzie celem jest ukończenie projektu na czas i zgodnie z wysokimi standardami (zobacz również krok 5).

Typowe podkroki to:

• Monitorowanie postępów

• Odpowiadanie na pytania tłumaczy

• Unikanie przekraczania terminów

Bez automatyzacji cały proces jest dla TPM czarną skrzynką:

• TPM nie ma możliwości sprawdzenia postępów projektu inaczej niż poprzez zapytanie tłumaczy.

• Nie ma możliwości komunikowania się z tłumaczami inaczej niż poprzez wysyłanie e-maili lub wiadomości błyskawicznych.

• Nie ma możliwości upewnienia się, że tłumacze faktycznie wykonują to, co twierdzą, że wykonują.

To sprawia, że kierownik projektu jest zestresowany przez cały czas trwania projektu — ponieważ to on ponosi odpowiedzialność, jeśli coś pójdzie nie tak.

Zatem celem automatyzacji jest tutaj wsparcie TPM:

1. Śledzenie postępów
TPM musi mieć dostęp do informacji w czasie rzeczywistym na temat postępów w realizacji każdego dokumentu i podzadania w ramach projektu. Dzięki temu menedżer może zapobiegać problemom i zapewnić terminową realizację zadania. Jeśli tłumacz nie odpowiada lub przez dłuższy czas nie ma postępów w realizacji zadania, TPM może przydzielić je innej osobie.

2. Komunikuj się w kontekście
TPM musi umieć czytać i odpowiadać na konkretne pytania tłumaczy w ich kontekście. Dyskusje w kontekście pozwalają zaoszczędzić czas potrzebny na wyjaśnianie kontekstu każdego pytania i zapewniają jedno miejsce, w którym można obsługiwać wszystkie komentarze. Poza tym, jeśli jest to projekt wielojęzyczny, komentarz jest widoczny dla wszystkich tłumaczy, więc nie musisz ciągle odpowiadać na te same pytania.

3. Zachowaj czujność
System powinien wysyłać powiadomienia, gdy wykryje potencjalne problemy. Jednym z przykładów jest wspomniany już brak postępów. Inne to zbliżające się terminy, zbyt wolne — lub zbyt szybkie — tłumaczenie, brak edycji MT ze strony post-edytora i tak dalej.

W rezultacie TPM będzie mógł obserwować cały proces i reagować na wszelkie sytuacje alarmowe, podejmując szybkie i świadome decyzje.

Celem zapewnienia jakości jest nie tylko naprawianie błędów, ale także zapobieganie ich powstawaniu. W związku z tym nazywanie tego procesu „etapem” jest zasadniczo nieprawidłowe. Jest to ciągły proces, który ma miejsce przed, w trakcie i po zakończeniu każdego projektu tłumaczeniowego. Jednak dla uproszczenia będziemy go tutaj opisywać w ten sposób.

Typowe podzadania to:

• Ponowne wykorzystanie danych historycznych przed procesem

• Kontrola jakości podczas procesu

• Wyciąganie wniosków po zakończeniu procesu

• Obsługa reklamacji klientów

Bez automatyzacji zapewnienie jakości ma charakter głównie reaktywny i intuicyjny. TPM może wyznaczyć redaktora do sprawdzenia gotowego tłumaczenia, zebrania opinii i, w zależności od nich, podjęcia decyzji o dalszej współpracy z danym tłumaczem lub rezygnacji z niej w przyszłości. Takie podejście jest dalekie od optymalnego:

• Nie wiadomo, czy tłumaczenie jest dobre, dopóki nie zostanie wykonane

• Należy przechowywać dane dotyczące „dobrych” i „złych” tłumaczy.

• Niektórzy tłumacze są „dobrzy” pod pewnymi względami, a „źli” pod innymi — o czym również trzeba pamiętać.

W rezultacie wielu TPM musi polegać wyłącznie na własnej intuicji przy podejmowaniu decyzji dotyczących jakości.

Zatem celem automatyzacji jest zapewnienie jakości:

1. Oparte na danych
Wszystkie dane historyczne dotyczące jakości są przechowywane w niezawodny i uporządkowany sposób. Przechowywanie wszystkich danych związanych z jakością w jednym miejscu pozwala na ich ponowne wykorzystanie przez innych kierowników projektów. Podobnie, jako TPM możesz ponownie wykorzystać dane zgłoszone przez innych TPM.

2. Proaktywność
Platforma automatycznie sugeruje tłumaczy na podstawie ich doświadczenia i wiedzy merytorycznej. Jak już wspomniano w kroku 3, przydzielenie najlepiej dopasowanego tłumacza do danego zadania skutkuje zarówno wyższą wydajnością, jak i lepszą jakością.

3. Współpraca
Redaktorzy mogą sprawdzać pracę tłumaczy nie po zakończeniu procesu, ale w jego trakcie. Jeśli TPM może przydzielić redaktora już po wykonaniu 10% tłumaczenia, może on szybko zidentyfikować wszelkie poważne problemy związane ze stylem, terminologią lub brakiem umiejętności tłumacza i naprawić je, zanim ich naprawienie stanie się zbyt kosztowne.

W rezultacie zapewnienie jakości staje się wszechobecnym elementem procesu tłumaczenia, wpływającym na każdy etap i wynik pracy.

Celem tego etapu jest przekazanie przetłumaczonych dokumentów klientowi.

Typowe podkroki to:

• Przygotuj gotowe pliki

• Dostarcz wynik

Bez automatyzacji może to wymagać wielu czynności wykonywanych ręcznie:

• „Łączenie” fragmentów przetłumaczonych przez różnych tłumaczy,

• Upewnianie się, że formatowanie nie uległo zmianie,

• W przypadku dużych plików przesyłanie ich do sieci wymiany plików.

To zajmuje zbyt dużo czasu jak na etap, który obejmuje wyłącznie zadania techniczne.

Zatem celem automatyzacji jest wyeliminowanie niemal całkowicie ręcznego udziału w tym etapie:

1. Brak ręcznego „wklejania” lub formatowania
Odbywa się to automatycznie, a każdy element tekstowy jest zastępowany odpowiednim tłumaczeniem. Ponieważ większość pracy wykonuje maszyna, TPM może teraz po pobraniu pliku jedynie szybko sprawdzić, czy wszystko jest na swoim miejscu.

2. Doświadczenie pojedynczego użytkownika
Wszystkie pliki pozostają w tym samym miejscu i mogą być pobrane przez TPM lub, w przypadku rozwiązania portalowego, przez klienta. Pozwala to zaoszczędzić czas potrzebny na wysyłanie wiadomości e-mail lub powiadamianie klienta o zakończeniu procesu oraz ogranicza liczbę błędów ludzkich, takich jak wysyłanie niewłaściwych plików itp.

3. Integracja zewnętrzna
Alternatywnie pliki są automatycznie importowane do systemu CMS lub repozytorium klienta, co eliminuje konieczność wykonywania jakichkolwiek czynności ręcznych. Zakończone zostaje tym samym proces lokalizacji, a TPM nie musi zajmować się systemami zewnętrznymi, z których nie ma doświadczenia w korzystaniu.

W rezultacie TPM praktycznie nie poświęca czasu na dostarczanie tłumaczenia.

Chociaż ten krok, którego celem jest opłacenie wszystkich prac przez klienta i freelancerów, nie jest technicznie częścią zarządzania projektem, to zazwyczaj zajmuje się tym TPM.

Podkroki są następujące:

• Oblicz płatności na podstawie wolumenu

• Opcjonalnie: Oblicz płatności godzinowe

• Otrzymaj płatność od klienta

• Wypłać wynagrodzenie freelancerom

Bez automatyzacji może to szybko przerodzić się w koszmar:

• Musisz dowiedzieć się, jaką metodę płatności preferuje każdy freelancer,

• Musisz ręcznie obliczyć wszystkie zobowiązania, biorąc pod uwagę wszelkie rabaty TM i tym podobne,

• Musisz ręcznie wysłać każdą płatność do każdego freelancera,

• Musisz wypełniać dokumenty i przestrzegać przepisów podatkowych w każdym kraju, w którym dokonujesz płatności.

W rezultacie TPM poświęca na to więcej czasu niż na swoją rzeczywistą pracę — nie wspominając już o pośrednich kosztach, jakie się z tym wiążą.

Zatem celem automatyzacji jest zapewnienie:

1. Automatyczne obliczanie wynagrodzenia
Wszystkie należności są obliczane automatycznie na podstawie wykonanej pracy, stawek, dopasowań TM itp. Dzięki integracji pracy i płatności nie ma już potrzeby wykonywania żadnych zewnętrznych obliczeń — wszystkie dane są dostępne dla systemu, który dokonuje obliczeń.

2. Brak indywidualnych płatności
Płatność jest realizowana jednorazowo i zbiorczo, a wszystkie dalsze kwoty są automatycznie rozdzielane między freelancerów. Jest to największa oszczędność czasu, ponieważ TPM nie musi zajmować się indywidualnie każdą płatnością między firmą a freelancerem, co oznacza oszczędność wielu godzin pracy każdego tygodnia.

3. Zgodność z przepisami podatkowymi i prawnymi
Wszystkie kwestie związane z podatkami i dokumentacją są obsługiwane przez platformę zapewniającą technologię płatności, a nie przez TPM. Radzenie sobie ze złożonymi kwestiami związanymi z obsługą wypłat w każdej lokalizacji geograficznej jest uciążliwe, więc powierzenie tego zadania stronie trzeciej pozwala uniknąć nie tylko stresu, ale także potencjalnych kar.

W rezultacie TPM pozbywa się jednej z najbardziej nudnych części swojej pracy, a freelancerzy otrzymują wynagrodzenie w swojej walucie i przy użyciu preferowanych przez siebie metod płatności.

Wielu kierowników projektów tłumaczeniowych i dostawców usług językowych obawia się, że automatyzacja przejmie ich zadania: po co firma potrzebuje agencji tłumaczeniowej, skoro może samodzielnie przeprowadzić cały proces za pomocą kilku kliknięć?

Nie. Firmy zawsze będą potrzebowały pomocy, gdy wejdą na rynek globalny. Im większe znaczenie będzie miała globalizacja, tym bardziej będą jej potrzebowały. Oczywiście zawsze będą istniały firmy posiadające własne zespoły ds. lokalizacji, ale nie jest to niczym nowym.

Prawdopodobnie zmieni się to, czego firmy oczekują od dostawców usług językowych (LSP) i dostawców usług tłumaczeniowych (TPM). W tym zakresie nacisk zostanie przeniesiony z realizacji i zarządzania oddzielnymi zadaniami na organizowanie całych programów mających na celu wejście na nowe rynki.

W obu przypadkach nie jest to coś, co zmieni się z dnia na dzień, ani nawet w ciągu kilku lat. Możemy jednak z całą pewnością stwierdzić, że dostawcy usług językowych, którzy nie wprowadzą automatyzacji, zostaną w tyle, pozostając przy rozwiązaniach, które już nie sprawdzają się.

Po której stronie się opowiesz?