Ach… tłumaczenia. Doskonały przykład działania prawa podaży i popytu. Sposób na łączenie narodów i tworzenie historii, a obecnie towar dostępny dzięki powszechnej technologii. Jako tłumacz możesz uważać to za sztukę. Jako klient możesz uważać to za środek do osiągnięcia celu. Jednak dla dostawcy usług językowych musi to być połączenie obu tych światów.
Rozmawialiśmy z Sergio Atristainem z Idea Translations, firmy, która z powodzeniem porusza się po wodach wartości dodanej i obecnie prosperuje w skomercjalizowanym świecie tłumaczeń jako dostawca usług językowych.
Zaplecze administracyjne
Idea Translations zaczynała jako agencja obsługująca większe firmy tłumaczeniowe — Sergio opisuje ich rolę w tamtych czasach jako „fabrykę projektów”. Potem wydarzyło się coś nieoczekiwanego. „Mieliśmy naprawdę dużego klienta, jedną z największych firm tłumaczeniowych na świecie, która generowała około 80% naszych przychodów” — mówi. „Firma ta zmieniła strategię i całkowicie wykluczyła nas ze swojej działalności”.
„Mieliśmy klienta, który generował 80% naszych przychodów. Potem zmienili strategię i wykluczyli nas ze swojej codziennej pracy”.
Okazało się jednak, że była to szczęśliwa okoliczność. W ciągu 10 lat firma przekształciła się z „fabryki” w lidera branży. Zmuszeni byli do zmian, aby wydostać się z sytuacji, nad którą nie mieli kontroli. Jednak to, nad czym mieli kontrolę, to ich determinacja, aby mimo trudności firma odniosła sukces.
Zmuszeni do poszukiwania nowych klientów, spojrzeli do wewnątrz, aby znaleźć swoją specjalizację. Ponieważ większość ich pracy dotyczyła opieki zdrowotnej, decyzja o zainwestowaniu w tę niszę była naturalna. Chcąc zabezpieczyć się przed podobną sytuacją w przyszłości, postanowili przestać być kolejnym ogniwem w łańcuchu tłumaczeniowym. Nadszedł czas, aby pozyskać bezpośrednich klientów.
Bezpośrednio
Skupili się na firmach o podobnym zakresie działalności i skali jak ich własna: średnich przedsiębiorstwach, które chciały się rozwijać, ale były rozczarowane dotychczasowymi relacjami biznesowymi. Osoby, z którymi rozmawiali, miały podobny poziom dojrzałości, a wspólne obszary działania i doświadczenia pomogły im nawiązać dobre relacje.
Szybko odkryli, że współpraca z bezpośrednimi klientami przynosi wiele korzyści, ale wymaga też znacznie więcej wysiłku. Skupienie się na klientach oznacza lepsze ich zrozumienie i poznanie ich ostatecznego celu. Trzeba wiedzieć, jakie są ich problemy i jakich rozwiązań potrzebują. Praca nie polega już na liczeniu słów i wypluwaniu ich na czas.
Skupienie się na klientach oznacza poznanie ich ostatecznego celu. Praca nie polega już na liczeniu słów i wypluwaniu ich na czas.
Ponieważ większość ich pracy była już skoncentrowana na opiece zdrowotnej, znacznie lepiej rozumieli potrzeby amerykańskich laboratoriów i organizacji opieki zdrowotnej. Jednak wszyscy wokół nich twierdzili, że mogą zaoferować to samo, i to w tej samej „najwyższej jakości”. Jak wyróżnić się na tle konkurencji na rynku, na którym klienci nie zawsze są w stanie dostrzec różnicę?
Ich rozwiązaniem było zainwestowanie w zasoby, które mogłyby zaspokoić potrzeby klientów, a nie tylko w tłumaczenia. „Jeden z klientów stanął przed szczególnym wyzwaniem, jakim było przeszkolenie pielęgniarek i personelu biurowego, i zwrócił się do nas z prośbą o stworzenie kursu e-learningowego” – mówi Sergio. „Przeprowadziliśmy krótkie badania i podjęliśmy się realizacji projektu, rozumiejąc, że jest to duża przestrzeń, która pozwoli nam dotrzeć do firm, które potrzebowały przeszkolić swoich pracowników na całym świecie, ale nie chciały angażować się w kłopotliwe szkolenia prowadzone przez instruktorów. Tak właśnie rozpoczęliśmy działalność w obszarze e-learningu”. Strategia ta okazała się skuteczna. „Zgromadziliśmy szereg zasobów, które pomogły nam uprościć większość tych projektów, i zainwestowaliśmy znaczne środki zarówno w technologie, jak i w ludzi, którzy byli w stanie podjąć się realizacji projektów e-learningowych” – mówi. „Obecnie mamy wielu klientów, którzy zatrudniają nas do realizacji projektów e-learningowych, a także w zakresie opieki zdrowotnej”. Przestali próbować obsługiwać wszystkich i wszystko, a skupili się na poznawaniu swoich klientów, zgłębianiu ich potrzeb i opracowywaniu sposobów, które ułatwią im życie.
Porada dla profesjonalistów: Znajdź freelancerów do wszelkiego rodzaju usług związanych z językami za pośrednictwem Smartcat. Sergio podaje jako przykład firmę Transperfect:
„Jest to jedna z tych firm, które potrafiły wykorzystać fakt, że są czymś więcej niż tylko dostawcą usług językowych” – mówi. „Zrozumieli, że wyjście poza ścisłe usługi tłumaczeniowe i zajęcie się zarządzaniem treścią, adaptacją, edycją i manipulacją jest strategicznym krokiem na przyszłość”.
Wyzwania
Jednak przejście od działalności back-office do obsługi bezpośrednich klientów nie było tak proste, jak mogłoby się wydawać. Po drodze napotkano wiele trudności, zwłaszcza w zakresie funkcji i zasobów, które stały się niezbędne do utrzymania płynności pracy.
Sergio wspomina, że jedną z największych trudności, z jakimi borykano się podczas tego czteroletniego okresu adaptacji, była strona administracyjna. Kiedy byli „fabryką”, potrzebowali jedynie kierowników projektów tłumaczeniowych, którzy zarządzali sprawami językowymi. Jednak w przypadku bezpośrednich klientów musieli mieć pod ręką osoby z wizją, które potrafiły przewidywać potrzeby klientów, posiadały umiejętności interpersonalne i wiedzę, aby móc rozpoznać, czego naprawdę chce klient, ponieważ czasami sami nie byli tego do końca pewni.
Kolejną przeszkodą był fakt, że klienci bezpośredni mieli znacznie więcej wymagań, ponieważ nie zawsze byli w stanie samodzielnie wykonać pewne adaptacje. Mogli poprosić o formatowanie lub publikację, dostarczenie dodatkowych języków z zupełnie innych regionów lub o informacje, których w innym przypadku nie musieliby znać.
Wreszcie, co nie mniej ważne, zmieniła się struktura zamówień. „Mamy klientów, którzy zlecają nam bardzo małe projekty — naszym „rekordem” było 50 centów” — mówi Sergio. „Taki projekt powoduje straty finansowe już samą administracją, jaką wymaga”.
Wszystko to oczywiście wymaga narzędzi, które pomagają ograniczyć pracę ręczną. „Potrzebna jest jakaś forma automatyzacji projektów: automatyczne tworzenie zamówień, automatyczne fakturowanie itp.” – mówi Sergio. „Są to kluczowe czynniki, które zapewniają przewagę konkurencyjną nad bardziej biurokratycznymi kolegami”.
Porada dla profesjonalistów: Przekaż zarządzanie tłumaczeniami na autopilota dzięki Smartcat.Nie można po prostu przeskoczyć z jednego systemu do drugiego i doprowadzić wszystkich do szaleństwa” – mówi Sergio. „Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi, ale niektóre z nich naprawdę komplikują sprawę”.
Poszukiwania idealnego rozwiązania przez firmę są dalekie od zakończenia. „To, co nie pozwala mi zasnąć, to próba znalezienia procesu, który sprawdzi się w każdym projekcie” – mówi Sergio. „To nieustanna podróż”.
To Twoja decyzja.
To historia Sergio, ale oczywiście Twoja firma LSP może nie potrzebować podejmować takich działań. Praca w back-office ma swoje zalety. Według Sergio firmy świadczące usługi tłumaczeniowe dla innych agencji mają mniejsze potrzeby marketingowe, początkowe inwestycje nie są tak wysokie, a organizacja pracy jest znacznie łatwiejsza. Jest to projekt typu „project in, project out” bez konieczności strategicznego myślenia.
Wadą jest to, że jesteś zależny od innych, którzy zapewniają Ci pracę. A ponieważ tłumaczenia są często traktowane jako towar, musisz konkurować z innymi o swoją pozycję, co może wiązać się z obniżeniem cen. Ponadto Twój udział w projekcie jest już mniejszy, ponieważ jesteś tylko jednym z elementów układanki.
Jeśli jednak jesteś w stanie i chcesz podjąć ryzyko i rozszerzyć działalność, masz szansę na rozwój, zarówno ekonomiczny, jak i przedsiębiorczy, a także osobiste spełnienie. Jak pokazuje historia Sergio, dostawcy usług językowych mogą zapewnić nie tylko usługi ilościowe, ale także całą ofertę o wartości dodanej. Aby odnieść sukces, muszą przestać myśleć o sprzedaży i zacząć skupiać się na rozwiązywaniu problemów swoich klientów.
