Ten wpis został przygotowany przez Ketty Tirrito, kierowniczkę zespołu ds. lokalizacji, oraz Sirishę Neduri, starszą inżynierkę ds. jakości lokalizacji w firmie Zendesk.
Zendesk to aplikacja oparta na chmurze, zaprojektowana w celu usprawnienia komunikacji między firmami a ich klientami. Dla naszego globalnego zespołu i klientów najważniejsze jest to, w jaki sposób się komunikujemy i nawiązujemy kontakty.
Założona w 2007 roku firma Zendesk powstała w oparciu o prostą ideę: stworzyć rozwiązanie do obsługi klienta, które będzie łatwe w użyciu i dostępne dla wszystkich.
Rozwinęliśmy tę ideę, wprowadzając coraz więcej produktów, które współpracują ze sobą w celu poprawy relacji z klientami i które można osadzać i rozszerzać za pomocą otwartych platform programistycznych.
Aby tworzyć te innowacyjne produkty, musimy płynnie współpracować z naszymi zespołami na całym świecie. W 2021 roku zatrudniamy 6000 pracowników i obsługujemy ponad 111 000 klientów, którzy posługują się ponad 30 językami międzynarodowymi. To sprawia, że lokalizacja produktów jest absolutnym priorytetem dla naszych klientów.
Globalizacja w Zendesk
Dział globalizacji Zendesk składa się z dwóch zespołów: zespołu ds. internacjonalizacji, który zajmuje się stroną techniczną, oraz zespołu ds. lokalizacji, który odpowiada za dostarczanie zlokalizowanych treści. Oba zespoły współpracują ze sobą, inwestując w skalowalność, elastyczność i automatyzację, aby zaspokajać międzynarodowe potrzeby klientów.
Nasz 24-osobowy zespół ds. globalizacji działa na czterech kontynentach, w pięciu krajach i 10 różnych strefach czasowych. Łącznie posługujemy się ponad 12 językami.
Zespół ds. internacjonalizacji powstał w 2012 r., a do 2017 r. rozrósł się poza granice Stanów Zjednoczonych, aby umożliwić lepszą współpracę z wieloma lokalnymi zespołami inżynierów.
W 2017 r. utworzyliśmy nowy zespół ds. lokalizacji w ramach zespołu ds. zarządzania programami, natomiast internacjonalizacja pozostała częścią zespołu inżynierów. Nasi inżynierowie tworzą i utrzymują oprogramowanie oraz infrastrukturę, które zasilają nasze produkty przeznaczone dla klientów. Mamy ponad 1400 inżynierów w ośmiu krajach. W 2019 roku zespół ds. lokalizacji przeniósł się do działu zarządzania produktami. Dzięki temu zespół zyskał jeszcze lepszy wgląd w cykl życia naszych produktów. W 2020 roku zespoły ds. lokalizacji i internacjonalizacji połączyły siły, tworząc obecny zespół ds. globalizacji.
Jakie są największe wyzwania związane z lokalizacją?
Świadomość lokalizacji
Dlaczego lokalizacja ma znaczenie? Świadomość lokalizacji stanowi stałe wyzwanie. Zazwyczaj lokalizacja nie jest traktowana priorytetowo, ponieważ zespoły inżynierów pracują nad innymi funkcjami o wyższym priorytecie.
Rozwój zespołu i priorytety
Wraz z rozwojem naszej firmy i wzrostem popytu na produkty, mamy wiele nowych zespołów inżynierów. Chociaż jest to oczywiście ekscytujące, oznacza to również różne poziomy zrozumienia naszych najlepszych praktyk lub procesów lokalizacji w różnych zespołach. Czasami nie jesteśmy w stanie nawiązać współpracy z tymi zespołami przed wprowadzeniem nowych funkcji. Niektóre produkty mają więcej problemów niż inne, co wpływa na perspektywy globalizacji naszych produktów.
Różne zespoły stosują również różne podejścia do zarządzania projektami lub harmonogramy wdrażania. Niektóre zespoły produktowe mają krótsze, dwutygodniowe cykle sprintów, ale inne mogą mieć cykle czterotygodniowe. Może to utrudniać naszym zespołom lokalizacyjnym wspieranie harmonogramów i potrzeb wszystkich.
Istnieją również inne ograniczenia, takie jak sztywne kodowanie ciągów znaków i brak ich eksternalizacji, a także inne problemy związane z układem.
Jak osiągnąć sukces w lokalizacji
Zaangażuj kierownictwo wyższego szczebla i zespoły
Niezwykle ważne jest, aby kierownictwo wyższego szczebla było zaangażowane w nasze działania od samego początku rozwoju produktu. W ten sposób możemy określić, w jakich obszarach zespół ds. globalizacji może wesprzeć optymalizację zlokalizowanych treści. W rozmowach tych kierujemy się danymi: ilu klientów korzysta z produktów w językach innych niż angielski? Jakie przychody generują klienci nieposługujący się językiem angielskim?
Aby od samego początku zintegrować zespoły, nasz zespół ds. globalizacji pomaga wdrażać nowych inżynierów. Dzięki temu nowi pracownicy szybko rozumieją, jak będzie wyglądała nasza współpraca.
Ponadto dwa razy w roku wydajemy biuletyn poświęcony lokalizacji i globalizacji, w którym zamieszczamy aktualności dotyczące zespołu, osiągnięcia i spostrzeżenia. Pomaga to przypomnieć kluczowym interesariuszom o naszej misji, strategii i celach, aby zawsze mieli je na uwadze.
Każdego roku Zendesk organizuje szczyt technologiczny dla inżynierów i menedżerów produktu, w którym uczestniczy zespół ds. globalizacji, aby dzielić się wiedzą i omawiać współpracę.
Posiadamy dedykowany zespół ds. internacjonalizacji, który nadzoruje globalną gotowość naszych produktów. Pomaga on również w utrzymaniu i zarządzaniu naszymi narzędziami tłumaczeniowymi oraz szkoleniu naszych inżynierów. Zajmuje się kwestiami informatycznymi i pokrewnymi, międzynarodowymi problemami związanymi z kodowaniem, a także najlepszymi praktykami w zakresie lokalizacji.
Pokonaj problemy związane z projektowaniem i tłumaczeniem
Angażujemy zespół ds. internacjonalizacji do rozwiązywania wszelkich złożonych wyzwań projektowych. Na przykład jeden z naszych produktów obejmował wiele języków i integracji, więc potrzebowaliśmy wsparcia w zakresie projektowania i rozwoju.
Biorąc pod uwagę, że mamy zespół rozproszony geograficznie, musimy stworzyć spójne przepływy pracy. Dokumentacja jest niezbędna dla naszego zespołu, ponieważ potrzebujemy punktu odniesienia, który może być wspólny dla wszystkich zespołów. Staramy się dokumentować wszystko, kierując się do zespołów projektujących produkty oraz do siebie samych. Posiadamy również dedykowane kanały komunikacji z ekspertami językowymi, którzy są bezpośrednio dostępni, aby służyć pomocą.
W fazie odkrywania poznajemy funkcje, zespół i elementy projektu oraz przeglądamy najlepsze praktyki. Następnie możemy określić międzynarodową przydatność i w razie potrzeby zmienić nazwy funkcji. (Na przykład „uh oh” w języku angielskim nie ma jednoznacznego odpowiednika w innych językach). Zalecamy również unikanie inicjałów w ikonach, ponieważ niektóre kultury nie używają inicjałów.
Regularnie sprawdzamy ciągi znaków pod kątem wszelkich problemów związanych z kontekstem źródłowym lub lokalizacją, które mogą mieć wpływ na tłumaczenia. Na przykład symbole zastępcze muszą mieć jasne nazwy, aby zapewnić tłumaczom wystarczający kontekst. Kontrolujemy rotację, identyfikując potencjalne problemy przed wysłaniem ich do tłumaczy.
Na tym etapie analizujemy również postępy w rozwoju produktu i staramy się zaplanować dalsze działania, takie jak tłumaczenie i testowanie. Podczas tłumaczenia staramy się nadzorować jakość, przeprowadzając kontrole jakości. Odpowiadamy również na wszelkie pytania tłumaczy dotyczące kontekstu. Następnie przeprowadzamy testy internacjonalizacji i testy językowe, aby sprawdzić, czy zlokalizowany produkt działa zgodnie z oczekiwaniami.
Na koniec, przed wprowadzeniem produktu na rynek, przeprowadzamy kolejną rundę testów regresji.
Współpraca
Organizacja i komunikacja są kluczowe dla współpracy na skalę globalną.
Nasz zespół ds. internacjonalizacji prowadzi scentralizowaną bazę danych zawierającą wszystkie angielskie teksty interfejsu użytkownika i tłumaczenia. Dzięki temu zespół ds. globalizacji może bardzo łatwo kontrolować przepływ informacji we wszystkich naszych produktach, a zespoły inżynierów mogą być spokojne.
Korzystamy również ze stałego harmonogramu lokalizacji, który pozwala na bardziej regularne i łatwiejsze do zarządzania projekty tłumaczeniowe. Zmniejsza to liczbę pilnych zleceń i pozwala zespołom inżynierów dokładnie wiedzieć, kiedy gotowe tłumaczenia będą dostępne.
Kolejną ważną strategią jest zapewnienie jakości, zarówno wewnętrznie, jak i we współpracy z dostawcami. Na długo przed wydaniem produktu możemy zidentyfikować najpilniejsze problemy związane z funkcjonalnością, interfejsem użytkownika i językiem. Pomagamy zespołowi inżynierów ustalić priorytety najważniejszych błędów do naprawienia. Ważna jest analiza danych w celu zidentyfikowania najczęściej powtarzających się problemów i sposobów zapobiegania im w przyszłości. Stosujemy podejście oparte na jednym zespole, w ramach którego zespół lokalizacyjny jest naprawdę zintegrowany z każdym zespołem scrumowym, z którym współpracujemy. Robimy to, uczestnicząc w spotkaniach zespołu, planując spotkania i organizując wspólne sesje testowe. Na przykład zespół angielski pracuje nad testowaniem angielskiego interfejsu użytkownika, podczas gdy zespół lokalizacyjny testuje wersje międzynarodowe.
W Zendesk stawiamy na inwestowanie w dobre relacje — w zespole lokalizacyjnym naprawdę bierzemy to sobie do serca. Współpracujemy z kluczowymi interesariuszami całej organizacji produktowej, aby zidentyfikować idealną synergię, która przyniesie doskonałe wyniki.
Bardzo ważne jest również angażowanie się w działania społeczne, aby budować lepszą pracę zespołową. Te dobrze powiązane relacje pomagają wzmocnić zespoły i prowadzą do lepszej lokalizacji.
Najważniejsze wnioski
Jak najwcześniej zaangażuj kluczowych interesariuszy.
Rozpocznij proces lokalizacji wcześnie. Wykorzystaj dane, aby pomóc kierownictwu wyższego szczebla zrozumieć, dlaczego lokalizacja ma znaczenie, i wyjaśnij najlepsze praktyki.Zapewnij wsparcie zespołowe.
Wspieraj wszystkie zespoły, które potrzebują wskazówek dotyczących lokalizacji. Weź udział w szkoleniu inżynierów i wyjaśnij, w jaki sposób będą współpracować między zespołami. Zapewnij narzędzia, szkolenia i stałe, otwarte kanały komunikacji, aby odpowiadać na pytania.Ustal jasne priorytety dla zespołu lokalizacyjnego.
Zespół lokalizacyjny musi zapewnić przestrzeganie najlepszych praktyk na każdym etapie projektu. Określ najważniejsze punkty, w których zespół lokalizacyjny powinien wkroczyć do akcji i sprawdzić postępy.Inwestuj w relacje.
Dzięki ścisłej współpracy z zespołem inżynierów w Zendesk odkryliśmy, że sukces lokalizacji opiera się na doskonałych relacjach. Te powiązania są najważniejszymi inwestycjami.
Zobacz pełną prezentację Ketty i Sirishy tutaj.
