Jak mierzycie sukces swojej firmy? Jak podejmujecie kluczowe decyzje biznesowe dotyczące zatrudniania pracowników i wydatków? Istnieją systematyczne sposoby śledzenia postępów we wszystkich obszarach działalności, tzw. KPI. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) to miary powiązane z konkretnymi celami w organizacji. Można je stosować w odniesieniu do samej organizacji, poszczególnych działów lub poszczególnych pracowników.
Na przykład, jeśli jednym z celów Twojej firmy jest obsługa większej liczby transakcji, możesz śledzić miesięczną wielkość sprzedaży i wyznaczyć cel roczny. Statystyki są pobierane z różnych systemów, takich jak oprogramowanie księgowe, strona internetowa lub CRM. Następnie są one integrowane w raportach biznesowych, które dają szerszy obraz tego, czy realizujesz cele swojej firmy.
Dlaczego wskaźniki KPI są ważne dla dostawców usług językowych
Pomagają dostrzec słabe strony firmy. Wskaźniki KPI stają się podstawą planu rozwoju Twojej firmy. Wykryj i napraw słabe strony swojej firmy, zanim wpłyną one na klientów.
Odkrywają obszary potencjalnego wzrostu. Na przykład, jeśli zauważysz, że określona para językowa stale generuje wyższe marże i większą satysfakcję klientów, możesz skoncentrować na niej swoje działania sprzedażowe.
Pomagają utrzymać konkurencyjność firmy. Branża tłumaczeniowa rozwija się. Ponieważ pozyskiwanie i utrzymywanie klientów staje się coraz bardziej konkurencyjne, dostawcy usług językowych muszą zapewniać lepsze usługi dzięki inteligentniejszym praktykom biznesowym.
Na przykład, śledząc zarówno marże dla poszczególnych par językowych, jak i jakość tłumaczeń, można sprawdzić, gdzie należy poprawić wybór dostawców lub ceny, aby pozostać konkurencyjnym.
Uwaga: Zapraszamy do odwiedzenia naszej platformy handlowej, gdzie można znaleźć doświadczonych tłumaczy poszukujących zleceń.
Nie wszystkie wskaźniki KPI są przydatne.
Dobrze zdefiniowane wskaźniki KPI na każdym poziomie organizacji mogą zapewnić wgląd w jej ogólną kondycję. Mogą one służyć jako czynniki motywujące osoby i zespoły do osiągania celów. Z drugiej strony, źle zdefiniowane wskaźniki KPI mogą mieć szkodliwy wpływ na morale i dobre samopoczucie organizacji.
Zobaczmy, kiedy wskaźniki KPI mogą nie działać najlepiej:
Gdy nie są połączone z działaniami strategicznymi. Gdy cele lub standardy oparte na wskaźnikach KPI są nakładane na zespoły bez dobrej komunikacji i strategii, mogą one działać demotywująco.
Jeśli chcesz poprawić wyniki satysfakcji klientów, stwórz plan realizacji tego celu, obejmujący nagrody za poprawę jakości i wydajności, a także możliwości szkoleniowe, oraz jasno określ oczekiwania wobec każdego członka zespołu.
Gdy wskaźniki KPI nie są zgodne z celami firmy. Na przykład, jeśli jakość jest jednym z głównych celów organizacji, ale wskaźniki KPI opierają się wyłącznie na rentowności, ta niezgodność może powodować problemy. Na poziomie zarządzania projektami może pojawić się pokusa obniżenia jakości poprzez zatrudnienie tańszych dostawców, aby osiągnąć cele rentowności. W dłuższej perspektywie może to mieć negatywny wpływ na ogólną sprzedaż.
Uwaga: Aby zwiększyć efektywność zarządzania projektami, skorzystaj z portalu klienta lub systemu zarządzania tłumaczeniami.
Chcesz zwiększyć wydajność swojej firmy tłumaczeniowej?
Określenie odpowiednich wskaźników KPI do śledzenia
Ustal wskaźniki KPI zgodnie z etapem rozwoju swojej firmy. Na różnych etapach rozwoju ważne są różne wskaźniki KPI. Na przykład młodsze firmy powinny skupić się raczej na monitorowaniu jakości tłumaczeń niż na zwiększaniu marż.
Priorytetowo traktuj wskaźniki KPI, które mają najbardziej bezpośredni wpływ na klientów. Najważniejszym wskaźnikiem KPI jest zadowolenie klientów z jednego prostego powodu: pozyskanie nowych klientów jest trudne i kosztowne. Utrzymanie klientów powinno być głównym celem wszystkich dostawców usług językowych.
Wskaźniki KPI muszą być SMART. SMART to akronim opracowany przez dr George'a T. Dorana, konsultanta i planistę korporacyjnego, w celu oceny skuteczności wyznaczonego celu. Cele SMART są konkretne, mierzalne, osiągalne, realistyczne/istotne i określone w czasie.
Czy Twój cel jest konkretny? Rozwijamy się dynamicznie, ale w tym roku chcemy poprawić naszą marżę brutto.
Jak możesz mierzyć postępy w realizacji celu? Aby obliczyć marżę brutto, możemy śledzić koszty każdego projektu i odjąć całkowite koszty od całkowitych przychodów. W Smartcat możemy łatwo śledzić te koszty w czasie rzeczywistym i podejmować niezbędne działania, aby wpłynąć na ten wskaźnik KPI.
Upewnij się, że cel jest osiągalny i istotny dla organizacji. W naszym konkurencyjnym środowisku cele związane z rozwojem, takie jak zwiększenie marży, są zawsze istotne dla kondycji organizacji.
Jaki jest termin osiągnięcia tego celu? Cel powinien zostać osiągnięty w ciągu sześciu do dwunastu miesięcy, ale możemy regularnie śledzić nasze postępy.
W jaki sposób Smartcat może Ci pomóc?
Istnieją informacje, które mogą pomóc w ocenie i obliczeniu konkretnych wskaźników KPI.
Raporty dotyczące zapewnienia jakości mogą pomóc w ocenie i obliczeniu jakości tłumaczeń.
Statystyki kosztów projektu mogą pomóc w obliczeniu marży brutto i kosztu za słowo.
Przykłady wskaźników KPI istotnych dla dostawców usług językowych
Standardowe wskaźniki KPI, takie jak zysk, wzrost sprzedaży i wydajność pracowników, można zastosować w każdej firmie, w tym w firmach świadczących usługi językowe. Inne wskaźniki są specyficzne dla danej branży, np. jakość tłumaczeń i wydajność tłumaczy. Na konkurencyjnym rynku tłumaczeń kluczowe znaczenie mają wskaźniki KPI oparte na zadowoleniu i utrzymaniu klientów.
Oto kilka przykładów wskaźników KPI, które mogą być przydatne dla dostawców usług językowych. Należy pamiętać, że wszystkie te wskaźniki można śledzić w ujęciu miesięcznym, kwartalnym, rocznym lub, w wielu przypadkach, w ujęciu projektowym.
Wzrost i utrzymanie
Nowi klienci netto: Liczba nowych klientów, których firma pozyskała w ostatnim monitorowanym okresie.
Nowe przychody netto: Kwota przychodów wygenerowanych przez nowych klientów w tym okresie.
Aktywni klienci miesięczni: Odsetek klientów, którzy zrealizowali co najmniej jeden projekt w ostatnim monitorowanym okresie.
Średnia cena sprzedaży jest często śledzona dla każdego projektu lub dla każdego słowa w każdym oferowanym języku.
Średni koszt: Koszty wewnętrzne związane z realizacją projektu, ponownie obliczone dla każdego języka.
Wskaźnik utrzymania klientów: Liczba klientów, których nadal posiadasz na koniec roku, z którymi rozpocząłeś rok.
Wskaźniki operacyjne
Terminowość dostaw: Śledź, jaki procent projektów został dostarczony na czas.
Średni czas trwania projektu: Oblicz średni czas potrzebny do ukończenia każdego projektu.
Ocena jakości: Agencje posiadające działy kontroli jakości mogą losowo wybierać tłumaczenia i oceniać je, określając jakość pracy tłumacza.
Marża brutto: Różnica między ceną sprzedaży słów lub stron sprzedanych klientowi a kosztami poniesionymi przez tłumaczy i inżynierów lokalizacji.
Wielkość sprzedaży na kierownika projektu: Śledzenie wielkości sprzedaży zarządzanej przez każdy zespół pozwoli Ci poznać wydajność tego zespołu i kierownika projektu.
Doświadczenia klientów
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS): Skala od 0 do 10, która określa, jak bardzo klient jest skłonny polecić produkt lub usługę innej osobie.
Zadowolenie klientów: Można je uzyskać poprzez ankiety przeprowadzane po zakończeniu dużych projektów lub co pół roku.
Opracuj strategię KPI
Wybierz 10 wskaźników KPI, które chcesz śledzić na każdym poziomie. Zacznij od głównych celów swojej firmy, a następnie określ wskaźniki, które musisz śledzić, aby te cele osiągnąć. Upewnij się, że wybrane wskaźniki KPI są SMART, powiązane kontekstowo z głównymi wartościami Twojej firmy i traktują priorytetowo obecnych klientów.
Wyznacz osobę odpowiedzialną za śledzenie i raportowanie wskaźników KPI na każdym poziomie. W przypadku wskaźników KPI na poziomie firmy jest to często właściciel firmy lub dyrektor generalny. Kierownicy projektów zazwyczaj śledzą wskaźniki KPI związane z każdym projektem i ich zespołami.
Regularnie przeglądaj wskaźniki KPI. Jeśli zazwyczaj pracujesz nad dużymi projektami, zalecamy przeglądanie wskaźników KPI na koniec każdego projektu. Jeśli pracujesz nad stałą liczbą mniejszych projektów, śledź wskaźniki KPI co miesiąc. Pamiętaj, że niektóre wskaźniki KPI, takie jak zadowolenie klientów, należy mierzyć tylko co kwartał.
Opracuj raporty dla klientów i interesariuszy. Śledzenie i raportowanie wskaźników KPI pokazuje zainteresowanym stronom postępy, jakie osiągasz, i może pomóc w budowaniu zaufania. Opracuj szczegółowe raporty dla klientów i interesariuszy dotyczące celów, które będą miały na nich największy wpływ.
Ponownie oceń, które wskaźniki KPI śledzisz. Wraz z rozwojem firmy powinny ewoluować również jej cele. Młodsze firmy będą musiały ponownie oceniać swoje wskaźniki KPI częściej — potencjalnie co roku. Bardziej ugruntowane firmy mogą ponownie oceniać swoje cele rzadziej, ustalając plany na pięć do dziesięciu lat.
